黄山高新区管委会12345平台交办事项办理制度

为提高12345热线办理工作质量和效能，建立受理程序化、处理效能化、服务优质化的新机制，强化监督，规范考核，提高办理效率，特制定本制度。

一、工作原则

按照“统一受理、分类处置、限时办结、督办考核”和“谁主管、谁办理、谁回复”的原则，高效、规范办理和反馈12345热线市民诉求事项。

二、职责分工

办公室牵头负责平台工单受理、分发、督促、审核、反馈工作。新潭镇政府、各部门、各派驻单位积极配合，做好及时承办、转办，时限内办结工作。为确保工作开展，牵头部门和责任部门都须指定专人（AB角）作为联络员做好12345热线办理工作，联络员名单报办公室江兆辰，联系电话2552057。

三、办理流程

(一)受理

1、统一受理。办公室联络员实时登录黄山市统一政务管理平台，及时受理12345交办件。

2、甄别派发。办公室联络员对12345交办件进行甄别，初步调查后对明确不属于高新区职能范围内的交办件由办公室向12345督办进行沟通，并反馈回退理由。

(二)交办

办公室联络员根据各部门业务职责范围，将交办件分发并做好登记（如下表）。涉及两个以上部门的事项，根据咨询内容确定主办和协办部门。对于较为复杂的工单，可请示分管领导批办，再分发到承办部门。

备注：

1.若部门负责问题涉及到多部门，请该部门牵头，协同相关部门办理并反馈。

2.该分类标准仅供参考，具体根据实际情况而定。

(三)承办

承办部门接单后，按照办文流程第一时间内部流转，批办（部门负责人）——承办（经办人）——审核（部门负责人、办公室负责人）——平台答复（办公室）。

备注：

1、涉及舆情的工单，回复内容需经部门分管领导、管委会常务副主任签批。

2、人民网工单，回复内容需经分管领导、管委会常务副主任、主要领导签批。

3、对不属于本部门承办的工单，应在1个工作日内联系办公室转办。

四、办理要求

(一)办理时限

办结时限已在工单表格中注明，一般办结时限为3个工作日，部门联络员需切实做好督办、催办、签批工作。同时，流程结束后，纸质件报送至办公室存档。

(二)重新办理

工单回复后，经12345督办回访后不满意而被确认退回的，办公室牵头召集承办部门（单位），充分听取承办意见后，根据承办的实际情况，决定是否受理转办，承办部门（单位）认真办理，提升办理效果。若因连线人不合理诉求，将由经办人直接与12345督办进行沟通后，再予答复。（督办联系渠道：拨打12345，要求转督办）

五、督促办理

（一）核办工单。因工单数增减是波动变化的，办公室将根据工单情况适时通过微群信、QQ工作群发布当前待办工单情况，部门联络员需及时核对，加快督促办理。

（二）发布通报。每日五点将在高新区工作群中电子通报当日部门工单待办情况；适时纸质通报部门累计逾期办理情况。

六、其他

根据各部门工单处理数量、完成率、逾期率情况，列入部门年底绩效考核。